Un voyage en avion peut être source de stress lorsqu'on fait face à des problèmes tels qu'un retard, une annulation ou la perte de bagages. Les droits des passagers aériens visent à protéger et à indemniser les clients d'une compagnie aérienne face à ces imprévus. Si vous prenez des vols en partance ou en direction de l'Union européenne, ainsi que de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse, même si ces pays ne font pas partie de l'Union européenne, vous êtes concerné par cette réglementation.
En explorant cet article, vous aurez toutes les informations concernant les recours possibles afin de faire valoir vos droits lors d'éventuels de problèmes avec votre prestataire aérien.
Quels sont les droits des passagers en cas de retard ou d'annulation de vol ?
Les passagers ont le droit de réclamer une indemnisation pour un retard de vol de plus de 3 heures en fonction des conditions du règlement CE 261/2004 et de la distance en kilomètres à parcourir en vol. Pour une annulation, si les conditions sont remplies, les passagers peuvent demander un dédommagement à leur prestataire.
Droits en cas de retard : remboursement et assistance
Vous pouvez réclamer une indemnisation pour un retard dont le prestataire aérien est responsable et avec une durée de :
- 2 heures au moins pour un trajet de 1 500 km ou moins
- Au moins 3 heures pour un trajet entre 1 500 et 3 500 km.
- 4 heures et plus, sur un vol faisant un trajet de plus de 3 500 km
- 5 heures, et plus, les passagers ont le droit de ne plus prendre le vol et d'avoir le remboursement de leur billet.
Durant l'attente, la compagnie aérienne se doit de prendre en charge les passagers. Des boissons et une collation sont offertes. Si nécessaire, l'hébergement et le transfert sont aussi à la charge du transporteur.
Annulation de vol : conditions de remboursement et indemnisation
Si un vol est annulé pour une cause imputée à la compagnie, elle doit en informer le passager au moins 14 jours avant le départ, sinon elle est tenue de verser des dédommagements à ses clients.
Selon le règlement sur le droit des passagers aériens, le remboursement d'un vol annulé ne peut être demandé si la compagnie aérienne propose un réacheminement avec des horaires proches du vol annulé.
Si l'annulation est le résultat de circonstances hors du contrôle de la compagnie aérienne : problème de météo ou de catastrophe naturelle, grève du personnel de l'aéroport, problèmes liés à la sécurité aéroportuaire, la compagnie aérienne n'est pas dans l'obligation de procéder à un dédommagement.
Quels recours en cas de perte ou de détérioration des bagages ?
À partir de l'embarquement des passagers, les transporteurs aériens sont responsables de l'acheminement des bagages en bon état jusqu'à destination. S'il y a perte ou détérioration, le passager peut demander une compensation.
Responsabilité des compagnies aériennes
La convention de Montréal établit que les transporteurs aériens sont responsables si les bagages des clients sont perdus ou retardés. Toutefois, s'ils démontrent avoir pris toutes les mesures nécessaires pour traiter correctement les affaires de ses clients, ils peuvent se décharger de leur responsabilité.
Pour maximiser les chances d'obtenir une compensation, pour un bagage placé en soute, le propriétaire est tenu de signaler le problème dans un délai de 7 jours pour une dégradation et 21 jours pour une perte.
Indemnisations possibles
Le montant des dommages pour ce genre de problème peut atteindre 1288DTS soit une valeur d'environ 1 600 €. Pour une requête de compensation, le propriétaire peut solliciter directement la compagnie aérienne. Il doit se munir des documents comme :
- Le PIR (Property Irregularity Report), un formulaire qu'il doit compléter au comptoir de la compagnie aérienne pour les réclamations liées aux bagages perdus, à l'aéroport.
- Des photos des dommages du bagage de l'intérieur et de l'extérieur
- Des copies du billet d'avion et des étiquettes sur le bagage
Connaissez vos droits en tant que passager à mobilité réduite
Les compagnies aériennes doivent garantir le confort et la sécurité des personnes à mobilité réduite par la mise en place d'équipements et d'une organisation adaptée à leur besoin.
Assistance avant, pendant et après le vol
Lorsqu'une personne à mobilité réduite (PMR) informe sa compagnie aérienne à temps de son état, elle doit bénéficier gratuitement d'une assistance avant, pendant et après le vol. Cette assistance se présente sous forme d'aide lors de l'enregistrement des bagages, de facilitation durant l'embarquement, d'une assistance pour l'utilisation des équipements pendant le vol. À l'arrivée, le personnel lui prête assistance pour quitter l'appareil, récupérer ses valises et quitter l'aéroport.
Pour bénéficier de cette facilitation, le client doit informer sa compagnie aérienne 48 h avant le départ de son état.
Recours en cas de non-respect des obligations
Si une PMR n'a pas bénéficié gratuitement de cette assistance, elle peut s'adresser directement auprès du transporteur et déposer une plainte écrite avec les détails de la violation de ses droits.
En l'absence d'une réponse satisfaisante, elle peut demander l'intervention d'une entité médiatrice ou contacter les services de régulation comme l'autorité nationale de l'aviation civile ou encore la Direction Générale de l'Aviation Civile.
Si nécessaire, dans l'éventualité où les deux parties n'ont pas pu trouver une solution à l'amiable, la PMR peut saisir la justice pour trancher.
Comment faire valoir vos droits efficacement
Obtenir une indemnisation suite à un litige avec les compagnies aériennes peut être difficile. Pour augmenter les chances de réussite, il faut préparer un bon dossier.
Préparer un dossier solide
Lorsque vous voyagez en avion, prenez l'habitude de conserver vos billets, tickets, cartes d'embarquement et autres papiers administratifs jusqu'à votre destination. Ces documents sont indispensables en cas de soucis.
Si vous constatez un problème, prenez des photos, si vous le pouvez, pour servir de preuves. Aviser votre transporteur le plus tôt possible de vos ennuis avec les preuves et les documents à l'appui. Garder toujours une trace de toutes vos communications avec ce dernier durant tout le processus.
Recours possibles en cas de litige
Si vous constatez des soucis, vous pouvez commencer par essayer de trouver une solution à l'amiable en contactant le service client de votre prestataire ou par le biais d'un médiateur. Si le résultat n'est pas satisfaisant, vous avez la possibilité de porter l'affaire devant la justice. Une autre option est de faire appel à une plateforme, comme AirHelp, pour réclamer votre dédommagement auprès du prestataire. C'est cette dernière qui s'occupera de toutes les formalités jusqu'à la résolution du litige.
Les droits des passagers sont un outil qui permet de protéger et d'indemniser les voyageurs en avion. En cas de litige comme la perte d'une valise, une correspondance ratée à cause d'un vol annulé, un manquement sur l'assistance à une PMR, le client peut demander réparation.
La connaissance de ces réglementations vous permettra de réagir efficacement en cas de soucis. Pour vous aider, vous pouvez vous informer auprès d'organismes tels que des médiateurs, le site officiel de l'Union européenne ou de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC).
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